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郑州供暖进入15天倒计时!请收好这份“答疑手册”

2019年10月31日18:11  来源:映象网

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  映象网讯(记者 燕子丹 文/图)“我家户号是多少?”“今年暖气费咋收?”……郑州集中供暖进入倒计时,郑州市热力总公司客服电话也随之迎来高峰期。您内心是否充满上述疑惑?别急,映象网记者为您整理出“供暖答疑手册”,想解决供暖前的问题,请看这篇文章!

  关注“郑州热力”公众号,供暖问题“秒知道”

  10月30日,记者采访到郑州市热力总公司客服中心主任张峻。据她介绍,随着供暖季的临近,从10月8日至今,客服中心共接听了25000多个热线电话,平均每天接听近1100个。大家的问题集中在三个方面,分别是询问户号、查询热费、联系开阀。对上述问题,张峻一一进行了解答,并给出相关提醒和建议。

  针对前两个问题,用户除了可以拨打客服热线0371-68890222,还可以关注“郑州热力”微信公众号,进入“在线服务”栏目,点击户号查询、热费查询,按照操作要求输入相关信息即可。张峻说:“接听热线需要和用户确认信息、查询、解答用户问题大概需要三分钟,而通过公众号自助查询的方式,用户最多用一分钟就能知道答案,所以我们建议用户多使用公众号,更加便捷地获取有效信息。”

  此外,“郑州热力”还开设了在线缴费、在线过户、供热常识等多个栏目,在家动动手指就能办好相关事宜,省去来回“跑路”的时间。

  对于联系开阀的用户,有什么操作指南?通常,热力公司会根据交费信息及时提供开阀服务,用户只要在相应时间内“留好门”,等工作人员上门开阀。但是,“租房族”或者是用户信息发生变化未及时变更时就要注意,因没有用户的联系方式,热力公司上门开阀时用户家中无人,那么,这种情况需要用户联系热力公司预约开阀。如果错过了预约时间,可根据预约通知单上的联系方式再次预约。

  顺利开阀后,大家可不能“坐视不理”,还要记得把室内的阀门打开,圆柄形旋转式阀门逆时针打开,蝴蝶状或一字形阀门旋转到与管道平行即为开,随后,可通过轻拧放气针看是否有水流出,来判断家中阀门是否打开。需要注意是,轻拧放气针时,仅需轻轻拧开几丝,看到有水出现时马上关上,以免放气针脱落造成漏水。为什么要这么做?因为各小区的供暖管道已开始冲洗试压,只有打开室内阀门,才能让水流进室内管道,一旦发现漏水等问题,可以提前解决。

  90路数字光纤,已经准备就绪

  “您好,很高兴为您服务,请问有什么问题?”记者在热力公司客服热线区看到,多位客服人员坐在电脑前,戴着耳麦,不断接听电话,十分忙碌。

为应对即将到来的热线电话“爆棚”情况,热力总公司开通了90路数字光纤,也就是说,同一时间内,可以同时满足90位用户拨打客服电话进行自助语音查询和人工服务。

“按《郑州市城市供热与用热管理办法》规定,11月10日前是热费交纳时间。在此提醒广热用户要提早交费,避免扎堆交费,9月、10月是我们各小区供热系统进入冲洗试压、提前消缺的关键时期,用户交费太晚,会错过提前排查检修的时间。”张峻表示,小区用户早交费,还有利于热力工作人员预估小区整体的热负荷,在供热准备阶段对供热管网进行粗调节,等进入供暖期后,再根据小区实际交费用户的用热面积进行精细化调节,“统一调节,按需分配,保证小区供暖的稳定和效果。”

每年,热力总公司都会不断增加新的便民举措,随着“知识点”的增加,对客服人员的业务能力也提出了更高要求。从今年6月开始,热力总公司对一百多名客服人员进行了培训,通过举办技能大赛等活动开展岗位大练兵。今年“上线”了哪些新功能?新功能如何使用?线上交费失败如何指导用户处理?客服人员只有不断深入学习,加速更新知识库,面对用户“五花八门”的问题,才能精准作答,为用户提供高质量的服务。

“客服系统在不断升级,新情况、新问题也在不断出现,通过对客服人员的业务培训、闭卷考试和实操考核,尽最大努力提升客服人员的业务技能,为今冬供暖季做好准备。”张峻说,今年首次引入专管员客服系统APP终端,专管员处理完一个工单,用手机就可以反馈到客服系统中,提高了工单办理效率,也让客服人员及时知道办理进展,更好地帮助用户解决问题。

文章关键词:郑州热力 郑州 供暖 热力总公司 答疑手册 责编:彭向华
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